一、采购方案名称：哈药健康科技客服外包服务采购 二、招标内容： 为做好我司销售业务的纵深发展，提升用户购物体验感，项目范围包括全天候在线客服支持，确保客户随时能够得到及时响应，具备专业素养，具备解决问题的能力和经验，能够提供高质量的客户服务（含：产品知识、活动机制、售后处理、客诉****处理、物流点对接等业务场景)，满足平台考核数据标准，并提供数据跟踪分析与复盘，及针对性改善建议。此次中标供应商之投标中标价格将作为合作期间服务费结算执行价格。 商务、技术要求 1．我司指定线上店铺在线顾客咨询、消费、维权、投诉、售后、建议等相关顾客服务工作，投标人需按照工作流程向我司对接反馈，汇报工作结果。 2．具体工作包括但不限于：顾客咨询、店铺销售、售后协助、订单管理协助、顾客问题记录、数据报表提交等工作。 3．具体业务内容包括但不限于以下内容： ①售前咨询：商品咨询、物流咨询、活动咨询、平台政策咨询、产品推荐销售、地址核对、更改地址、物流咨询、售后政策咨询、发票咨询 ②查询反馈：（物流查询、反馈、跟进）、（赠品查询、反馈、跟进）、（发票查询、反馈、跟进）、政策查询、（退/换/补发查询、反馈、跟进）、（订单异常反馈、查询、跟进） ③登记/备注：订单备注、退款备注、退/换货登记、补发登记、发票登记、赠品登记、异常登记、赔偿、补偿备注、工单记录登记、其他需登记/备注内容 ④对接：物流对接、客服对接、运营对接、产品知识对接 ⑤其他：日报周报及月报、活动大促复盘等运营报表输出、在规定的时间内达到现阶段的目标需求、特殊紧急事项的及时沟通、其他售前及后台工作的处理。 4．客服店铺服务时长：7*16小时服务制，日服务时长8:00-次日00:00，排班不少于两个班次，结合业务波峰波谷合理安排排班，确定服务时长内客户服务均可承接；平台大促或临时重大活动期间如618、双11、双12、年货节、春节不打烊、品牌特定活动时，提前沟通临时加班时长。 5．工作场所和设备：由投标人提供服务场地和所需工作设备，投标人应在项目需求方规定时间内完成该项目承接，并由我司相关管理人员验收确认（非特殊情况不得启用远程客服或居家客服）。 6．服务期叁年，合同一年一签。 技术部分答疑人及联系电话：李娟，186******** ……详细技术参数、商务要求等见招标文件。

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